Mūsdienās ļoti nozīmīgu lomu veiksmīga uzņēmuma attīstībā spēlē izcila klientu apkalpošana. Jo labāk attieksimies pret klientiem, jo pozitīvāka būs viņu pieredze, kā rezultātā viņi būs motivēti atgriezties atkārtoti. Tādējādi klientu serviss uzskatāms par vienu no svarīgākajiem rīkiem uzņēmumu attīstība, tai skaitā reputācijas nodrošināšanā. Taču ar labu klientu apkalpošanu vien nepietiek, lai paaugstinātu klientu lojalitāti un uzņēmuma ienākumus. Izcilība ir tas, uz ko nepieciešams tiekties.

Praktiskais seminārs un meistarklase "No labas klientu apkalpošanas uz izcilu!" aicina nekad neapstājies strādāt pie sava uzņēmuma klientu servisa līmeņa un rūpēties par par izcilu klienta apkalpošanu.

Apmācību gaitā būs iespējams atrast atbildes uz svarīgākajiem jautājumiem par klientu apkalpošanu, tai skaitā pilnveidot savas klientu apkalpošanas prasmes un kultūras līmeņi, veicinot pozitīvu attieksmi un atklāt veiksmīgas klienta apkalpošanas noslēpumus.

Apmācību iespējas:
 

E-APMĀCĪBAS TIEŠSAISTĒ, videokonferences formātā – pēc dalībnieku vēlmēm pieejams gan pilnais režīms ar iespēju divpusējai komunikācijai ar pasniedzēju un citiem apmācību dalībniekiem, gan arī tikai skatītāja režīms.

“Biznesa Akadēmija” ir profesionāls biznesa izglītības centrs, kas darbojas jau no 2009.gada un kura rīkotajos semināros sniegtās zināšanas palīdz uzņēmuma tālākattīstībai un izaugsmei. Šobrīd izglītības centrā tiek piedāvātas vairāk kā 20 pieprasītākās izglītības programmas, ietverot tādas jomas kā mārketings, reklāma, pārdošana, psiholoģija, komunikācija un citas.

Lektore:
Biznesa trenere, pārdošanas un klientu servisa vadības speciāliste Egita Sproģe.

Egita Sproģe ir lektore ar ir vairāk nekā 20 gadu pieredzi klientu servisā un pārdošanas vadībā, lietvedības procesu kārtošanā, pārdošanas procesu izveidē, komandas izveidē un vadīšanā, uzņēmumu izveidē un konsultācijās. Egita savā karjerā ir veikusi vairāk kā 14 000 veiksmīgas vizītes gan mazo, gan vidējo,gan lielo klientu B2B segmentā, strādājusi gan ar Latvijas, gan starptautiskiem klientiem. Egita konsultē, sagatavo un vada mācību programmas uzņēmumos, palīdz pārdošanas un klientu servisa organizāciju izveidošanā un biznesa attīstībā.

Labs serviss klientam liek justies īpašam. Laba pakalpojumu sniegšanas kvalitāte ir svarīga, lai būtu nodrošināta uzņēmuma ilgtermiņa attīstība. Ja nav pietiekams apkalpošanas līmenis, uzņēmums var pastāvēt tikai īstermiņā, jo nebūs klientu, kas atgriežas, - viņi nav apmierināti ar to, ko ir saņēmuši. Varētu teikt, ka augsts pakalpojumu sniegšanas līmenis nodrošina pastāvīgu klientu plūsmu, papildus - arī klientu pozitīvās atsauksmes par uzņēmumu, ko tie izplata draugu un paziņu vidū. Tas ir ļoti būtiski. Labs serviss ir definējams ļoti vienkārši. Ja ir labs serviss, tad vai nu par to nerunā vispār, vai arī runā tikai labas lietas, jo sabiedrībā, kurā daudzi uzņēmumi nodrošina augstu pakalpojumu līmeni, par to cilvēki nerunā. To, ka viņus laipni apkalpos, klienti pieņem par normu. Latvijā, pieļauju, ka cilvēki par pakalpojumu sniegšanas līmeni vēl kādu laiku diskutēs, jo pie mums apkalpošanas kvalitāte un kultūra vēl būtu jāattīsta. 


SEMINĀRA SATURS ĪSUMĀ:
 

• Profesionālas klientu apkalpošanas filozofija. Vienotas klientu apkalpošanas kultūras nozīme
• Klientu apkalpošanas prasmju pilnveidošana.Orientācija uz klientu. Pozitīvas attieksmes un pozitīvas domāšanas nozīme darbā ar klientiem. Klientu apkalpošanas kultūras līmeņi.
• Pakalpojuma sniegšanas vietas specifika un atbilstoša rīcība. Savas produkcijas/pakalpojumu pārzināšana.
• Klienta sagaidīšana. Pozitīva pirmā iespaida radīšana. Acu kontakta veidošana. Sarunas uzsākšana, uzruna. Pārliecinoša uzvedība.
• Atbilstošākais brīdis, lai izrādītu uzmanību klientam. Neuzbāzīga izturēšanās.
• Rūpes par klienta interesēm un labsajūtu. Klientu apkalpošanas darbinieku personīgā attieksme.
• Klientu apkalpošanas prasmes pa telefonu. Telefona sarunas etiķete.
• Balss toņa un intonācijas izmantošana. Telefonkultūras ietekme uz kopējo uzņēmuma imidžu.
• Klientu apkalpošanas ētika. Valodas kultūra. Smaids un mīmika. Balss tonis un tembrs. Žargons un parazītvārdi, to izskaušana. Apģērba kultūras pamati. Kā saprast klientu. Aktīvā klausīšanās. Uzmanības izrādīšana vienlaicīgi vairākiem klientiem.
• Situācijas noskaidrošana. Klienta vēlmes un iespējas noskaidrošana. Prasme uzdot pareizos jautājumus.
• Darbs ar klienta iebildumiem. Iebildumu sadalījums: pēc būtības un formālie. Iebildumu novēršanas paņēmieni. Iespējamo iebildumu preventīva novēršana
• Tehnika iebildumu pārvarēšanai. Argumentācija. Pārliecināšanas metodes. Uzticības veidošana.
• Produkta vai pakalpojuma prezentācija. Pareizā laika izvēle produkta prezentācijai. Prezentācija, izmantojot ieguvumus un sajūtas. Piemēru un stāstu izmantošana, prezentējot produktu/pakalpojumu.
• Sarežģītie klienti. Negatīvi noskaņota klienta nomierināšana. Konstruktīvas sarunas veidošana , lai izslēgtu konflikta iespēju.
• Laba emocionālā stāvokļa saglabāšana sarežģītās situācijas. Reakcija nepamatotos iebildumos.
• Papildproduktu/pakalpojumu pārdošana. Pēcapkalpošanas servisa nodrošināšana. Lojalitātes veicināšana klientos. Atsveicināšanās no klienta. Atgriezeniskā saite. Analīze.
• Jautājumi un atbildes. Konsultācijas.